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Acadêmico: Antonio Penteado Mendonça
Não tem sentido usar palavras que remetem aos filmes de terror, como sinistro, ou expressões, como rateio parcial.
Regulação de sinistro ou análise da reclamação?
Regulação do sinistro já começa errado. É preciso simplificar a linguagem do mercado segurador. Não tem sentido usar palavras que remetem aos filmes de terror, como sinistro, ou expressões, como rateio parcial. O segurado tem todo o direito de não entender o que lhe estão dizendo e de exigir uma explicação clara do que estão fazendo e o porquê da sua indenização sofrer análises detalhadas, ou mesmo a negativa de pagamento, sem ele atinar com as razões para isso.
A língua portuguesa tem uma forma clara de se expressar. Não é necessário utilizar palavras rocambolescas ou expressões fora de moda, quando não termos em inglês, os quais, invariavelmente, o colaborador da seguradora também não sabe o que querem dizer. Nessa linha, vale a luta do Presidente da CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras), Dyogo Oliveira, para que o português prosaico seja adotado pelo mercado segurador, em sintonia com o Ministro Luis Roberto Barroso, na sua luta contra a língua incompreensível utilizada pelo Poder Judiciário.
Regulação do sinistro não é mais do que o trabalho da seguradora para apurar os fatos e verificar se a reclamação do segurado está coberta e pagar a indenização de acordo com a apólice. É um processo administrativo que começa com a reclamação protocolada pelo segurado ou seu corretor, dando conta da ocorrência do evento e do prejuízo sofrido.
A primeira providência da seguradora deve ser localizar a apólice e verificar se ela está em vigor e se cobre os danos informados. Ao contrário do que pode parecer, não é raro o segurado reclamar uma indenização não garantida pelo seu seguro. É o caso de reclamar uma colisão numa apólice que cobre apenas incêndio e roubo ou cobrar a indenização de um curto-circuito na garantia de incêndio. Nos dois casos não há indenização porque os danos não estão segurados. Feita a constatação, a seguradora encerra o processo administrativo e informa o segurado da negativa do pagamento, sem necessidade de aprofundar sua análise.
De outro lado, constatado que se trata de uma reclamação coberta pelo seguro, a seguradora continua o processo para verificar os fatos, como ocorreram e se os prejuízos informados são compatíveis. As respostas sendo afirmativas, a seguradora providência o pagamento da indenização e toma as providências para a baixa do processo, com as consequentes movimentações contábeis e administrativas.
Apesar de parecer complicado, um processo dessa natureza, na maioria dos casos, é encerrado em poucos dias após a entrega, pelo segurado, dos documentos necessários para comprovar e embasar a reclamação.
Na prática, mais de 96 das reclamações dos segurados são resolvidas rapidamente e sem maiores complicações. A melhor prova disso é a presteza com que os acidentes de veículos são atendidos, tanto faz se se trata de perda parcial ou perda total do bem.
Mas é bom se ter claro que não existem dois acidentes iguais. Por mais parecidos que sejam, as diferenças, ainda que pequenas, podem resultar em desfechos completamente diferentes, com o pagamento de um e a negativa do outro.
Publicado no jornal O Estado de S. Paulo, em 19 02 2024
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